nieuws

Verbetering mogelijk in klachtenafhandeling in de zorg

13-02-2018

bron: Nivel

Uit de ‘Monitor Wet kwaliteit klachten geschillen zorg (Wkkgz)’, uitgevoerd door onderzoeksinstituut NIVEL, blijkt dat de meeste zorgaanbieders goed op weg zijn met de implementatie van de Wkkgz op het gebied van aansluiting bij een klachtenfunctionaris en een geschilleninstantie. Wel lijken klachten in de zorg soms op de verkeerde plek terecht komen en daardoor niet goed worden afgehandeld. Ook kan er meer geleerd worden van klachten.

Op dit moment zijn de meeste zorgaanbieder aangesloten bij een klachtenfunctionaris, en zijn geschilleninstanties voor verschillende zorgsectoren opgestart. Patiënten lijken de weg naar de geschilleninstanties ook te vinden. Naast de klachtenfunctionaris, de geschilleninstanties en het tuchtrecht, kunnen patiënten met hun klacht aankloppen bij diverse andere loketten zoals het Landelijk Meldpunt Zorg, tuchtcolleges en aansprakelijkheidsverzekeraars. Daardoor is het voor een patiënt soms onduidelijk bij wie hij het beste kan aankloppen met zijn klacht.

Voor de patiënt zou het beter zijn als alle klachten op een meer omvattende manier en zo informeel mogelijk worden behandeld. Ook lijkt het verstandig om niet iedere procedure als afzonderlijk te zien, en patiënten de weg te wijzen naar de verschillende procedures. Belangrijk daarbij is dat er één hoofdverantwoordelijke wordt aangewezen, bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris. Deze bemiddelaar is onpartijdig en begeleidt de patiënt kosteloos in het klachtenproces.

Leren van klachten
De meeste mensen die een klacht indienen doen dit om te zorgen dat het gesignaleerde probleem niet meer voorkomt. Op die manier kunnen klachten gezien worden als een ‘gratis advies’ aan een zorgaanbieder. Klachtenfunctionarissen zouden de adviezen uit klachten binnen de organisatie meer kunnen bespreken. Uit deze monitor blijkt dat dat nog weinig gebeurt.

Op 8 februari is de monitor met begeleidende brief aangeboden aan de Eerste Kamer en in afschrift aan de Tweede Kamer.

Monitor Wkkgz
De nieuwe wet Wkkgz die per 1 januari 2017 volledig in werking is getreden, richt zich, onder meer, op een betere en snellere aanpak van klachten. Deze wet geldt naast voor zorginstellingen ook voor aanbieders van cosmetische en alternatieve zorg, en solistisch werkende zorgaanbieders.

Minister Schippers heeft aan de Eerste Kamer toegezegd een monitor Wkkgz te laten uitvoeren door het Nivel. Deze geeft inzicht in de belangrijkste ontwikkelingen na de invoering van de Wkkgz op het gebied van het klachtrecht. Daarbij zijn gepubliceerde gegevens gebruikt en met een vragenlijst zijn nieuwe gegevens verzameld onder klachtenfunctionarissen. Ook zijn bijeenkomsten georganiseerd met zorgaanbieders.