Hoe ervaren cliënten en inwoners de werkwijze van de wijkteams? Amaryllis, de werkgever van de sociale wijkteams in Leeuwarden, onderzocht het op een originele manier. Samen met inwoners en sociaal werkers bepaalde Amaryllis hoe het best onderzocht kon worden wat de inwoners echt nodig vinden. Dit helpt wijkteams om inzicht te krijgen in wat inwoners zelf belangrijk vinden en waar zij zich op moeten richten. Een eerste stap op weg naar meer outcome-gericht werken.
Samen met Zorgfocuz en Zorgbelang Fryslân ging Amaryllis op zoek naar wat nodig is volgens de Leeuwarders zelf. Het doel van het cliëntervaringsonderzoek is om helder te maken wat inwoners zien als de effecten en verbetermogelijkheden van de wijkteams. Want wie anders kan beter bepalen of de wijkteams doen waar het om draait, dus wat de outcome moet zijn? In 2015 werd het onderzoek voor het eerst uitgevoerd en de looptijd is vier jaar. De voorbereiding met sociaal werkers en inwoners duurde een jaar.
Om het onderzoek te kunnen starten, moesten Zorgfocuz, Zorgbelang Fryslân en Amaryllis vooraf een paar zaken afstemmen. Samen met inwoners en de wijkteamleden bepaalden de onderzoekers eerst waar zij naar moesten vragen. Het onderzoeksteam zette de aanpak en de vragenlijst in de grondverf. Vervolgens bespraken zij deze met een groep sociaal werkers en een groep inwoners en vulden de aanpak verder in. Arjan Rozema van Zorgfocuz: ‘Sociaal werkers gaven zelf van tevoren aan wat de beste manier is om cliënten uit hun bestand te benaderen. Er waren verschillende mogelijkheden: schriftelijk, per mail, face-to-face en telefonisch. Ook zijn er interviews gehouden tijdens bestaande activiteiten en bijeenkomsten waardoor er een breed bereik was.’ Door deze cocreatieve aanpak van het onderzoek komt de nadruk te liggen op wat belangrijk is voor bewoners zelf. Dit geeft richting voor de wijkteams, en het gaat een stap verder dan het toetsen van tevredenheid over de diensten.
Met de uitkomsten van het kwantitatieve onderzoek zijn per wijkteam focusgroepen gehouden. Besproken is welke oplossingen er zijn waarmee de Leeuwardse wijkteams hun dienstverlening kunnen verbeteren. Amaryllis gebruikt deze uitkomsten voor interne sturing en voor de verantwoording naar de gemeente.
Na het eerste jaar constateerden Zorgfocuz en Amaryllis dat het erg belangrijk is om vooraf voldoende draagvlak voor de werkwijze in het onderzoek te hebben bij alle deelnemende wijkteams. Rozema: ‘Niet bij alle wijkteams is er evenveel vaart achter gezet om voldoende respons te krijgen. Voor de wijkteamleden is het onderzoek extra werk. Het is dus zaak hen zoveel mogelijk te ontzorgen en duidelijk te maken wat voor hen de meerwaarde is in hun werk om mee te helpen aan dit onderzoek.’ Bij de wijkteams waar het goed liep, heeft het onderzoek veel opgeleverd. Naast de verbetermogelijkheden was het onderzoek een uitgelezen kans om eens op een andere manier met inwoners in gesprek te gaan over wat zij echt belangrijk vinden.’
